当留美硕士、英国海归围着一个客服岗位竞争，当雅思6.5成为入门门槛，当全英文面试成为标配，携程英文客服的招聘热度，彻底颠覆了人们对“客服”的固有认知。社交媒体上，一则“携程英文客服要求有多高”的帖子引发热议，应聘者的现身说法勾勒出一幅令人意外的场景：这个看似“机械重复”的岗位，早已成为留学生的“香饽饽”，甚至被戏称为“留学生收容所”。
三年前，互联网行业的讨论焦点还是“产品岗与市场岗孰优孰劣”，谁也未曾预料，曾被贴上“低含金量”标签的客服，会成为大厂赛道上的“黑马”。这种转变的背后，藏着当代应届生最现实的求职考量——在岗位供需失衡的当下，“薪资可观、大厂光环、相对可控的工作节奏”，早已超越“自我价值”“职业成就感”，成为优先选项。
携程英文客服的薪资，足以让不少应届生心动。招聘信息显示，该岗位月薪区间在11000-14000元，附带13薪，这一水平不仅碾压普华永道等知名咨询公司的助理岗位(月薪4000-10000元)，甚至超过部分互联网大厂初级运营岗和AI训练岗。25届双学位应届生西兰的经历颇具代表性，她放弃普华永道的offer，主动投递携程客服，核心原因便是“薪资更高”。“现在的应届生，很多已经放弃寻找所谓的自我价值，社会岗位供需不等，能拿到高薪，比什么都实在。”西兰的话，道出了不少年轻人的求职心态。
除了薪资，大厂光环与相对宽松的工作节奏，更是加分项。在互联网行业普遍“996”“隐性加班”的当下，客服岗位被视为罕见的“下班即解脱”的岗位——没有甲方催促，没有项目交付压力，周末也不会被临时叫去开会。尽管曾任职携程三年的章可坦言，英文客服以邮件沟通为主，难免会因KPI压力“自愿加班”，下班后处理未回复的邮件、核对表格是常态，但这种加班“可控可预期”，比起其他大厂岗位，已然是“性价比之选”。
而对于留学生而言，携程英文客服还有着独特的吸引力——这里能让他们的留学经历“物尽其用”。据曾任职携程国际事业部的Cassie观察，团队中6成以上都是留学生，不乏在美国工作过的“资深留子”和澳洲出生的华人。“能用英语工作，在国内环境里很难得，既能维持语言能力，还能和不同国家的人沟通。”曾在欧洲读研、工作四年的Jan，正是被这份“高级语言环境”打动，接受了客服岗位的面试。
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这种“适配性”，也体现在招聘筛选中。携程英文客服的面试，几乎是为留学生“量身定制”：HR和面试官大多有留学背景，面试中会出现“西班牙买火车票”这类需要海外生活经验才能回答的问题，没有留学经历的应聘者，很容易在筛选中被淘汰。西兰就曾因“无留学经历”，在二轮面试中遗憾出局，最终只能选择先入职普华永道，再计划出国读研“补齐短板”。
值得注意的是，携程英文客服早已与传统中文客服拉开差距，形成了“分层竞争”的格局。两者不仅办公地点不同——英文客服集中在上海，中文客服则在南通，薪资待遇、工作内容也有着明显区别：英文客服底薪更高，每月还有语言补贴，面对的是全球不同文化背景的客户，岗位名称也被包装为“Customer Advisor(客户顾问)”，定位是“Trip.com的形象大使”。
但褪去光环，客服工作的“琐碎与熬人”，并未因“英文”二字而改变。章可曾详细描述过自己的工作日常：每天对接300多家海外酒店，同时与四十多家商户沟通合作细节、催促返佣，还要应对时差带来的沟通延迟，“一下午耗费大量精力，却可能没有任何成果”。除此之外，还要处理各类投诉和系统漏洞——客人换房后系统录入错误、续住信息无法同步、隐私保护下的“猜人名”找入住信息，这些“给系统擦屁股”的琐碎工作，构成了客服的日常。
身体的消耗同样不可忽视。携程客服有明确的考核指标：89%的咨询需20秒内接起，90%的问题需20分钟内解决，工作中不能出现抱怨词汇，否则会被记为“个人差错”。更令人承压的是夜班制度，小夜班凌晨1点下班，大夜班凌晨6点下班，长期熬夜让不少员工出现耳鸣、腿麻、流鼻血等问题，“假装自己生活在美国”，成为夜班客服维持作息的无奈办法。
应届生们并非不清楚这份工作的局限。几乎所有受访者都承认，客服岗位“缺乏成长性”，是无数“Dirty work”的总和，不适合长期发展。他们选择这份工作，更多是将其视为“进入大厂的跳板”——携程规定，工作满一年的客服可申请内部转岗。章可就曾借着2022年上海封控、企业难招人的契机，从客服转岗至直播业务部门，但如今，转岗难度大幅提升，可选岗位也仅限于流程或客服培训。
即便如此，携程客服岗位的热度依旧不减，核心原因在于，它并非人们印象中“可有可无”的边角料角色。截至2024年末，携程客服员工数超过16000名，占总员工数近40%，是公司第二大部门，规模相当于2023年拼多多的全部员工总数。在全球，携程已建成18个客服中心，客服岗位覆盖住宿、机票、商旅等所有业务板块，职责划分精细，从普通投诉处理到高端客户专属服务，从商户对接到底层舆情监控，形成了完整的服务体系。
携程对客服的重视，源于其发展基因。在智能手机普及前，携程的核心业务全靠客服支撑——熟练的客服每天能处理900间客房预订、接打近2000个电话，成为连接用户与商户的核心纽带。正是靠着这套高效的客服体系，携程不打价格战，却迅速抢占中高端商务旅游市场，2007年一季度更是创下39%的运营利润率，被分析师称为“行业罕见”。
在AI快速发展的今天，携程客服的规模不仅没有缩减，反而持续增长，甚至被多地列入紧缺技能职业目录。背后的逻辑很简单：AI客服虽能处理简单咨询，但面对复杂投诉、个性化需求时，仍无法替代人工的共情能力与资源协调能力。尤其是在旅游行业，客单价高，客服质量直接影响用户留存与品牌口碑，“人工兜底”成为平台的核心竞争力——网友口中“携程客服战斗到凌晨帮忙维权”“第一时间接通解决问题”的案例，正是这份竞争力的最好佐证。
携程也在试图提升客服岗位的人文价值。2020年春运，携程曾以每日1万元高薪招聘“春运客服鼓励师”，要求具备按摩、心理咨询、脱口秀等技能，为高压下的客服缓解压力;2024年，携程更是推出客服春节提前休假政策，允许员工提前一个半月返乡办公。这些举措，试图打破“客服=受气包”的刻板印象，让这个岗位多一份温度。
当应届生们被亲戚追问“在大厂做什么”时，他们可以自信地给出一套“专业表述”：“负责多渠道用户沟通矩阵的维护与响应，通过共情沟通、资源协调，提供高效专业的解决方案，构建优质客户关系，助力品牌口碑沉淀。”这句话，既是对客服工作的美化，也藏着当代年轻人的求职智慧——在理想与现实之间，选择一份“看得见、摸得着”的稳定与体面，或许就是当下最理性的选择。而携程客服的“内卷”，本质上也是时代的缩影：当优质岗位愈发稀缺，曾经被轻视的职业，也能走出属于自己的“高光赛道”。
本文来自微信公众号：Vista氢商业，编辑：卢力麟，作者：贾小乐
