一份覆盖百万富翁群体的海外服务满意度调查，抛出了一个反直觉的核心结论：与“钱”直接挂钩的财富管理、税务规划、遗产安排等硬服务，不仅满意度垫底，客户更换意愿也居高不下;反观聚焦健康改善、家庭福祉的软服务，却收获了普遍认可，成为高净值人群心中“物有所值”的核心选择。这场满意度的“冰火两重天”，本质上是高净值人群服务价值评判标准的深层迭代——从单一的资产增值导向，转向对“人”的长期生活品质与家族韧性的全面关注。
该调查选取114位净资产不低于200万美元的受访者(多数集中在500万—2500万美元区间)，对14类常用专业服务进行系统评分。而即将于12月17–19日在杭州举办的智汇社闭门活动，或许正是对这一趋势的回应：私董会成员将齐聚此地复盘年度成果，深度走访当地头部家办与金融科技企业，探索产业AI与金融科技如何适配高净值人群的全新服务需求。
硬服务的集体“失宠”，早已不是单一领域的偶然现象。在这份满意度“成绩单”上，财富管理服务以7.2分深陷谷底，更严峻的是其渗透率与留存率的双重疲软：仅33%的百万富翁会选择财富顾问，其中20%计划直接解雇，另有26%处于观望更换状态。即便财富规模提升，这一困境也未明显改善——净资产超2500万美元的群体中，财富顾问使用率虽提升至44%，但满意度依旧惨淡，传统财富顾问正逐渐失去客户的信任。
税务与遗产规划服务的表现更显刺眼。税务顾问平均评分仅7.1分，42%的受访者明确考虑更换;尽管82%的受访者会聘请注册会计师或税务专业人士，但“仅做合规、缺乏前瞻”的服务模式，让客户普遍感到不满。遗产规划领域则呈现“使用不足+评价偏低”的双重困境：约半数受访者不聘用遗产律师，即便在净资产超2500万美元的高净值群体中，使用率也仅69%，而其满意度甚至低于游泳池维护服务(8.0分)，足以见得这类服务的客户体验与其重要性严重脱节。
硬服务的失分，核心症结在于“贵但不值”的价值失衡，以及服务交付的被动与僵化。定价层面，多数机构仍采用按管理资产规模(AUM)计费模式，客户支出中位数约为每年1万美元，但资产规模的自然上涨会自动推高费用，服务强度与策略贡献却未必同步提升，这种“先天不对称”的模式让“性价比”争议持续发酵。在此背景下，“一次性规划费+订阅费”等更透明的收费结构开始浮现，试图缓解费用与价值的冲突。
服务交付端的问题则更为直观：“反应慢、建议一刀切、缺乏主动性”成为客户的高频抱怨。财富顾问往往只在市场波动或续费节点才出现，日常缺乏定期复盘与目标追踪;税务服务沦为“年度报税外包”，缺少提前提醒与情景推演;面对企业现金流、家族分歧、下一代需求等复杂变量，传统机构的单一化方案更是难以覆盖，需跨领域协同却往往各自为战。深究背后的结构性原因，私人银行体系的销售激励机制扭曲了服务导向，严格的合规要求拉长了流程效率，再加上会计人才紧张、监管对费用披露与利益冲突的管控升级，进一步放大了客户的不满。更关键的是，超高净值客户日益“机构化”，传统机构逐渐沦为单纯的执行通道，而非能提供长期陪伴的战略顾问。
与硬服务的冷清形成鲜明对比的，是软服务的全面崛起。那些直接改善健康与家庭生活的专业服务，因定制化程度高、目标导向清晰、效果可感知，成为高净值人群愿意付费的核心领域。私人教练以9.3分高居满意度榜首，凸显出富裕人群对健康管理与个人状态的高度重视;私立学校(8.3分)、日托服务(8.2分)等家庭教育相关服务，即便年均支出不菲——私立学校约3万美元/年、保姆约5.36万美元/年、日托约2万美元/年，客户仍普遍认可其“物有所值”。
心理健康服务的地位也在快速提升，且呈现明显的年龄差异：40岁以下的百万富翁中，43%会聘请治疗师，而50岁以上群体的使用率仅13%。在使用者看来，治疗服务的核心价值在于护理质量、实际效果，以及与治疗师建立的长期个人连接，其年均支出中位数约5000美元，却收获了8.3分的高评价。正如研究人士所指出的，相较于资产负债表改善带来的间接情绪价值，高净值人群更看重健康与家庭生活提升带来的真实满足感，这也正是软服务能斩获高分的核心原因。
这种需求偏好的转变，已倒逼家办与财富管理机构加速服务升级。越来越多机构开始与私人医疗服务商合作，将健康管理、医疗资源协调等能力纳入核心服务体系;旅行规划、健康与长寿教练、生活方式管理等需求的上升，也推动机构加大相关领域的能力投入。在落地层面，家办正将软服务系统化、项目化：将私人教练、营养师、心理咨询、体检管理打包为年度健康项目，设定体脂、睡眠、压力、慢病指标等健康KPI，建立家庭共同参与机制;在家族运营端，整合私校选择、课外教育、保姆看护、青少年心理支持等服务，形成完整服务链，降低家族运营摩擦与亲子冲突成本。更有甚者，通过设立“家族教育官”角色，统筹继承人课程设计、家庭会议机制搭建、冲突调解与价值观对齐等工作，以“人本资本”的能力建设，提升家族系统的长期韧性。
诸多顶级家族的实践，早已印证了这一趋势的必然性。在这些家族眼中，家办不再是单纯的财富管理工具，而是围绕“人”的长期基础设施，教育、健康、心理韧性与家庭福祉，都是家族长期稳定的核心变量。沃尔顿家族通过家族基金会与相关机构，将教育、环境、整体健康纳入长期议程，2025年推进的医学院项目，更聚焦全人预防、营养与生活方式医学;洛克菲勒家族打造的“家族学校”体系，将家族教育、治理结构、继任培养视为核心职能，强调“人本资本”优先于资本运作。
教育与健康，已成为家族最确定的长期投资。贝索斯通过Bezos Academy深耕学前教育，将其视为高回报的人力资本投资，同时投入巨额资金支持生物技术公司Altos Labs，探索细胞重编程与疾病逆转;比尔·盖茨家族的慈善事业，始终聚焦健康系统优化、疾病防治与教育质量提升;谢尔盖·布林为应对家族帕金森病遗传风险，通过基金会投入数亿美元支持相关研究;王永庆家族的长庚医院体系、李嘉诚家族对教育与医疗的长期投入，均不追求即时回报，却显著增强了家族与社会的长期稳定性。对超高净值人群而言，“长寿”与“健康”是最不可替代的底层资产，他们愿意为这类高度定制、目标驱动的软服务支付溢价。
这份调研最终指向一个清晰的行业趋势：高净值客户对服务价值的评判，正从资产端的短期结果，转向生活端的长期体验;从“交付方案”，升级为“运营系统”。对家办而言，软服务早已不是可有可无的“附加项”，而是家族风险管理的“核心基础设施”。唯有将健康做成可追踪的年度项目，将教育做成体系化的培养课程，将家庭运营做成清晰可执行的流程，才能推动外部专业人士从一次性项目合作，转变为长期战略陪伴，最终将家族的长期稳定能力，沉淀为可复制、可传承的工作机制。
本文来自微信公众号：家办新智点，作者：Foinsight