恸失亲人却遇平台 “刁难”：3400 元机票仅退 500 元
“老人突然离世，航司都确认材料齐全能全额退款，去哪儿网却反复找茬。” 林女士的遭遇揭开在线旅游平台退改服务的乱象。她通过去哪儿网购买的 3400 元机票，因亲属身故申请退票时，先被平台以 “死亡证明盖章不清晰” 为由驳回，后又被要求补充原本未提及的火化证明。在航班起飞仅剩 3 天的紧急情况下，林女士被迫提交退款申请，最终仅收到 500 余元退款，与机票全款相差近 3000 元。更令人愤慨的是，当她向航空公司核实，对方明确表示最初提交的材料已完全符合退款要求，所谓 “材料不全” 实为平台单方面设置的障碍。
法律视角：特殊情况退款有依据，人文关怀不应缺位
针对此类纠纷，法律界人士明确指出消费者的合法权益应受保护。湖南云天（衡阳）律师事务所封云凯律师表示，尽管我国暂无专门针对 “亲属过世退机票” 的专项法规，但《消费者权益保护法》和《合同法》均支持消费者在特殊情况下解除或变更合同。瀛和律师事务所赵妍律师进一步解释，虽然 “亲人身故” 不完全符合民法典中不可抗力 “普遍社会性” 的严格定义，但此类事件具有强烈的人文情感正当性。司法实践中，法院通常会依据公序良俗、情势变更原则，支持消费者的合理退款诉求。律师建议，消费者遇到类似情况时，应提前准备死亡证明、亲属关系证明等材料，优先与航司直接沟通，避免平台从中设置障碍。
更隐蔽的侵权：航班正常运营，机票却被平台擅自退单
如果说特殊情况退票难令人唏嘘，去哪儿网被曝光的 “暗箱操作” 则更触目惊心。今年 8 月，数十位消费者通过该平台购买了上海往返新西兰基督城的机票，订单显示出票成功后，平台在 10 月突然告知航班 “异常”，并在 11 月未经消费者同意，从后台擅自退掉机票。然而消费者核查后发现，被声称 “异常” 的航班实际正常运营，且机票价格已从购买时的四五千元飙升至七八千元甚至上万元。这意味着，消费者不仅被迫取消行程，还丧失了以原价重新购票的机会。“平台私下退单、坐地起价，这分明是变相牟利！” 一位消费者愤怒地表示，去哪儿网给出的 500 元或 1000 元代金券补偿，与消费者的实际损失相差甚远，他们坚持要求平台按 “退一赔三” 标准承担欺诈责任。
对此，去哪儿网回应称系 “航司运价错误导致机票作废”，但这一说法未能平息质疑。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，平台未经告知擅自退单，既侵犯了消费者的个人信息使用权，也损害了其财产安全，且此类线上操作隐蔽性强，消费者取证维权难度极大。
19 万条投诉与多次约谈：平台为何屡教不改？
事实上，去哪儿网的服务乱象早已不是个案。在黑猫投诉平台，涉及该平台的投诉量已超过 19 万条，核心问题集中在退票难、退款慢、沟通服务差等方面。回溯过往，该平台的违规操作多次被点名批评：2016 年，作为首批被中消协约谈的在线商旅平台；2018 年，因网络订房 “偷梁换柱” 问题被央视《质量报告》曝光，遭北京市旅游委联合约谈；2024 年 8 月，又因不合理预订规则被广东省消委会约谈要求整改。
一位旅游行业资深从业者透露，部分在线旅游平台过度追求规模与利润，利用信息不对称优势，在退改签等关键环节设置不合理门槛，甚至通过擅自退单、哄抬价格等方式侵害消费者权益。陈音江呼吁，监管部门应加大处罚力度，除罚款外，可将情节恶劣的平台列入信用黑名单，直至吊销从业资质，以震慑行业乱象。
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