“一天上百条短信轰炸，电话不分昼夜打来，家人被骚扰，甚至有人冒充公检法威胁要抓我——我不是不想还，只是真的需要时间，可这样的骚扰已经把我的工作和生活搅得一团糟。”孙明坐在镜头前，语气里满是疲惫与无奈。这位曾经营店铺的创业者，因2022年生意溃败陷入债务泥潭，信用卡套现、网贷周转的窟窿越滚越大，最终本息累计超过20万，从此被催收的“软暴力”缠上难以脱身。
随着3·15国际消费者权益日的临近，金融消费领域的乱象再次被推至公众视野，而“暴力催收”这一老生常谈的问题，依旧是消费者投诉的重灾区。中国消费者协会发布的《2025年全国消协组织受理投诉情况分析》明确显示，去年非银行金融信贷投诉同比增幅显著，其中不当催收成为最突出的核心痛点，无数像孙明一样的借款人，正深陷“想还款却被骚扰”的两难境地。
监管层已率先出手整治。3月13日，金融监管总局正式对外通报，近期集中约谈了分期乐、奇富借条、你我贷借款、宜享花、信用飞等5家主流信贷平台运营机构，明确要求各机构严格恪守个人信息保护相关规定，依法合规开展催收工作，健全客户投诉解决机制，切实筑牢金融消费者合法权益的“防护网”。此次约谈，也再次将“合规催收的边界”“行业规范化路径”等核心问题，摆到了行业面前。
软暴力的泛滥，远比想象中更普遍。孙明向记者回忆了自己的心态变迁：逾期初期的焦虑愧疚、催收高频轰炸后的麻木躺平、遭遇辱骂与家人骚扰后的愤怒不甘，直到找到新工作后，才重新燃起还款的念头。“我试过和平台协商，但对方要么态度恶劣，要么用私人手机号骚扰，问起所属平台就反问‘你自己欠了什么钱心里没数吗’，想投诉都找不到明确主体。”
孙明的遭遇并非个例。在“黑猫投诉”平台上，搜索“暴力催收”相关词条，累计投诉量已突破105万条。中消协在点名行业高频问题时也指出，部分消费金融公司、小贷公司及第三方催收机构，在贷后管理中严重缺乏规范：借款人逾期后，高频电话骚扰、言语威胁成为常态;即便能直接联系到借款人本人，仍会向其通讯录亲友、同事泄露欠款信息，甚至发送包含个人隐私的链接，让借款人陷入“社死”困境。
一位持牌消金公司催收业务负责人向记者坦言，当前催收行业的“软暴力”仍屡禁不止，且呈现出“隐蔽化”趋势。“为了规避监管，催收机构会刻意隐藏主体身份，用私人手机号、虚拟号码联系借款人，通过高频次、夜间骚扰制造心理压力，甚至向借款人的工作单位、亲友发送催收信息，以此逼迫还款。”这种“软暴力”虽不涉及肢体冲突，却对借款人的心理、生活造成了极大伤害，也成为行业规范化的“绊脚石”。
值得注意的是，在监管趋严的背景下，多数持牌金融机构已逐步建立起标准化的合规催收流程。前述负责人介绍，合规催收的核心是“分层施策、理性沟通、全程留痕”，不同逾期阶段有明确的操作边界：逾期1-7天以温和提醒为主，通过官方短信、单次电话告知逾期细节及协商渠道，目前不少机构已引入AI催收提升效率;逾期8-30天由专属专员一对一沟通，了解逾期原因，为有还款意愿但暂时困难的客户制定个性化分期方案，合理减免超出法定上限的息费;逾期31天以上优先协商，对恶意失联、逃废债的客户，仅通过发送律师函、提起司法诉讼等合法途径维权。
协商还款本是双方共赢的选择。孙明就分享了自己的成功案例：他在一家股份制银行的欠款本息共计3万余元，其中本金仅1万多，经过沟通后，银行同意将还款总额降至1.8万元，分12期还清;另一家银行也为其提供了分60期还款的方案，大幅减轻了还款压力。“但网贷平台的协商空间很小，它们的利率本身就比银行高，分期期限也短，网上说的本金打折，我在现实中从未遇到过。”
然而，还款协商机制却被灰黑产盯上，成为其牟取暴利的工具。多位业内人士表示，近年来“反催收”灰黑产悄然兴起，这些不法分子通过伪造虚假困难证明、冒充借款人、恶意投诉、引诱催收机构违规等方式，帮助无还款意愿的人逃避债务，同时向借款人和催收机构敲诈钱财。“反催收的恶意投诉，不仅增加了金融机构的贷后工作负担，还挤占了正常消费者的投诉渠道，让真正有需求的借款人难以获得有效帮助。”一位大型消金公司人士直言。
更令人担忧的是，当金融机构的不良资产被转包出表后，催收的合规性便可能出现“真空”。“债权一旦转包，原金融机构就不再对催收行为负责，部分承接债权的机构为了追求高回款，可能会突破合规边界，采取违规催收手段。”前述催收业务负责人表示，催收本就是“看人下菜碟”的技术活，对于真心想还款却有困难的人，协商还款能实现良好的回款效果;但对于主观恶意逃债的人，司法诉讼流程漫长，很容易出现财产转移的情况，催收效果大打折扣。
针对暴力催收与反催收灰黑产，监管部门已采取“双管齐下”的整治举措。去年，公安部经济犯罪侦查局与国家金融监督管理总局稽查局联合部署，开展为期6个月的金融领域“黑灰产”违法犯罪集群打击工作，反催收被列入重点打击对象;济南警方更是破获全国首例“反催收联盟”案，不法分子假扮借款人同时敲诈借款人和银行，涉案金额超亿元。与此同时，行业规范也在不断完善，2024年5月，中国互联网金融协会发布《互联网金融贷后催收业务指引》，严格规范商业银行、消金公司的催收行为，强调审慎开展外包业务，加强对第三方催收机构的管控。
目前，持牌金融机构的催收流程已实现全程可追溯。“所有语音通话记录都会保留五年，催收人员的排班、电话拨打频次和时间，都严格遵循监管规定，今年监管部门已开展多次驻场检查。”前述催收业务负责人介绍，在个人信息保护方面，客户敏感信息会进行脱敏处理，催收人员无法查看完整个人信息，从源头减少信息泄露风险。
尽管整治力度不断加大，但暴力催收仍屡禁不止，核心症结在于委外催收的管控痼疾。一位头部消金机构人士表示，部分金融机构存在“唯回收率论”的考核导向，为了追求高回款，对第三方催收机构的违规行为“睁一只眼闭一只眼”;加之管理机制不完善，对委外机构的准入、管控、退出缺乏全流程规范，导致违规催收屡有发生。
今年年初，中国银行业协会发布《金融机构个人消费类贷款催收工作指引(试行)》，进一步细化催收规范：严禁每日22:00至次日8:00开展催收，同一联系方式当日拨打频次不超过6次;首次联系需主动表明机构身份，禁止冒用司法机关名义;明确列出暴力威胁、隐私泄露、诱导以贷养贷等8类绝对禁止行为。在此背景下，不少金融机构开始缩减委外催收团队规模，转向自主催收，强化主体责任落实。
业内人士普遍认为，推动催收行业规范化，需要金融机构、监管部门与消费者协同发力。从机构层面看，需摒弃“唯回收率论”，提高合规指标在考核中的占比，加强催收人员的合规培训与心理疏导;对委外催收建立“准入-管控-退出”全流程体系，严格审核资质、定期开展检查，对违规机构坚决终止合作;同时畅通投诉反馈渠道，24小时响应借款人诉求，及时化解矛盾。
此外，借贷成本畸高的问题也需同步解决。部分机构表面宣称利率符合监管标准，却通过捆绑担保费、管理费等名目推高实际资金成本，让借款人陷入“越借越还不起”的恶性循环。同时，金融机构还应主动承担消费者教育责任，普及合规催收边界与虚假催收陷阱，引导借款人通过官方渠道办理还款、协商事宜，提升消费者的反诈意识与维权能力。
从软暴力骚扰到灰黑产搅局，催收行业的规范化之路任重道远。唯有监管持续发力、机构坚守合规底线、消费者主动维权，才能打破“催收乱象”的困局，实现金融机构与借款人的良性互动，让金融消费环境更加健康有序。
本文来自微信公众号：界面新闻，作者：安震
