曾凭借“性价比”与创始人个人IP积累下极好口碑的小米，近来正遭遇一场前所未有的信任危机。从车主集体维权到客服机械回应，一系列热点事件的发酵，让这家企业的公众形象急转直下。舆论场上的嘲讽与质疑声不绝于耳，曾经被追捧为“雷神”的雷军，其憨厚务实的人设也随之摇摇欲坠。
多数人将此归咎于小米公关部门的应对失当，但拨开表象就能发现，这场危机的核心并非单一部门的失误，而是企业深层组织问题的集中暴露。当职能部门各自为战、陷入“组织僵局”，当传统金字塔组织模式与当下严苛的市场环境脱节，任何局部的疏漏都可能引发连锁反应，最终击穿企业的口碑底线。
两场极具代表性的事件，将小米的组织漏洞赤裸裸地摆在了公众面前。南京秦淮法院审理的“小米SU7 Ultra挖孔机盖”纠纷案中，超过百名车主以“虚假宣传”为由集体起诉。令人瞠目结舌的是，小米法务部门在应诉时竟抛出两大论调：“雷军不懂结构，发的微博不算数”“雷军不建议买，并无欺诈动机”。这番言论瞬间引发舆论哗然，被外界尖锐地定义为“法务背刺创始人”。要知道，雷军的微博从来都是小米重要的外宣阵地，其发布的产品相关言论直接关联着企业信誉与个人IP，而法务部门为了应对诉讼，竟选择以牺牲核心竞争优势为代价，这种近乎“自残”的操作，背后是部门利益与企业整体利益的严重割裂。
无独有偶，小米客服的“复读机式回应”同样刷新了公众对大企业服务的认知下限。某媒体为协助用户跟进投诉进展，致电小米客服，工号42116的接线员全程机械重复同一话术：“非常感谢您对我们小米汽车的关注，您反映的问题我这边会记录下来，反馈给相关部门进行处理的。”短短一段沟通中，该话术被重复了13次，逼得主持人险些破防。客服部门的敷衍回应，看似是服务态度问题，实则是组织协同失效的必然结果——当公关部门未能及时梳理舆情、法务部门引发的争议持续发酵时，客服部门只能沦为被动“背锅”的角色，在缺乏明确指引的情况下，用机械话术掩盖自身的无力。
这两场荒诞事件的背后，是小米陷入“组织僵局”的铁证。所谓“组织僵局”，就是企业内部各部门看似都在按“专业逻辑”行事，却无人兼顾企业整体目标，最终导致问题凸显却难以破解的困局。细究之下，两个核心疑问直指小米的组织漏洞：其一，作为企业核心外宣渠道，雷军的产品发布会PPT会精细到字体、字号的美感，个人形象更是打理得一丝不苟，为何其发布的技术相关微博，却没有一套完善的内部流程进行技术审核?公关部门主导外宣时，只追求传播效果的KPI，却完全忽视了给技术部门、企业整体埋下的隐患;其二，在小米这样的企业中，创始人IP与市场口碑是立足的根本，为何法务部门在制定应诉策略时，能完全无视这一核心优势，选择如此激进的辩护方式?一家人才济济的大企业，竟没有一套跨部门商议机制，无法拿出兼顾诉讼应对与口碑维护的最优方案。
本质上，这是一场内部职能部门的“权力撕扯”。过去，公关部门凭借外宣优势一家独大，在一定程度上剥夺了其他部门的话语权;如今，法务部门拿起“应诉权”这根权杖，用极端方式“教公关部门做人”。而客服部门则在这场撕扯中默默承受所有舆论压力，却无人反思：在享受品牌口碑红利的日子里，各部门都曾是受益者，如今出现问题，却陷入互相推诿、各自为战的境地。在这场组织内耗中，所有部门的行动都符合自身的“专业考虑”，却都没有真正维护企业的整体利益，过去积攒的市场口碑与创始人IP几乎被打掉半壁江山。这种所有人都“合乎情理”却又“满盘皆输”的局面，正是组织僵局最令人扼腕的地方。
跳出小米的个案，我们能看到一个更普遍的企业组织规律：传统金字塔组织模式早已不适应当下的市场环境，其必然走向衰亡。在金字塔组织架构下，各职能条线都有自己的KPI与“专业考量”，很难围绕同一个市场目标协同行动，组织协同失效是必然结果。在市场竞争相对缓和的时期，这种内部冲突的负面影响还能被企业的发展速度掩盖，但在当下严苛的市场环境中，任何一点局部问题都可能被无限放大，引发连锁踩踏，击碎企业的生存底线。
值得深思的是，尽管金字塔组织的弊端日益凸显，但多数中国企业老板依然对其偏爱有加，甚至刻意纵容内部的组织冲突。核心原因在于对权力的掌控欲——明面上，老板们称金字塔结构便于指挥、减少失控风险;暗地里，权力带来的“爽感”才是根本驱动力。人性中对权力的追求无可回避，那些宣称“不喜欢权力”的老板，要么从未真正拥有过权力，要么只是在塑造“圣人”人设。
更关键的是，不少老板其实“欢迎”大企业病的出现。他们乐于看到各职能条线之间的冲突，因为下属部门相互博弈，老板才能稳居上位，通过出面裁决、手动分配资源的方式，最大化权力带来的满足感。这种对“部门墙”的默许，就像恋爱中女孩对男友的“口是心非”，在经济上行期，企业整体处于发展态势，这种内部的“小矫情”并不会引发严重问题。但如今，市场环境早已今非昔比，尤其是在造车新势力领域，竞争激烈到“一步错、步步错”的程度，任何一点失误都可能导致经营绩效与市场地位的大幅波动，根本没有给企业试错的机会。
令人遗憾的是，不少造车新势力不仅没有反思金字塔组织的弊端，反而在组织调整中不断强化这种模式。有的通过设立老板直控委员会强化中央集权，有的则由创始人重新直管核心职能，让管理重回“老板全权主导”的简单模式。理想汽车就是典型例子，其原本意图学习华为，建立类平台型组织，如今也转向创始人直管关键职能。这种模式或许能在短期内提升决策效率，但从长期来看，必然会重蹈小米的覆辙——内部协同失效、部门利益割裂，最终在某个节点集中爆发危机。
说到底，组织设计的选择，本质上是老板是否践行长期主义的试金石。绝大多数中国老板都宣称自己是长期主义者，但从对金字塔组织的偏爱、对组织冲突的纵容来看，不少人所谓的“长期主义”只是流于表面的口号。小米此次的口碑危机，正是给所有偏爱金字塔组织的企业敲响了警钟：在当下的市场环境中，组织内耗的代价早已超出企业的承受范围，唯有打破部门壁垒、构建协同高效的组织模式，才能避免陷入“组织僵局”，实现长远发展。否则，再响亮的品牌口号、再强大的创始人IP，都可能在一场场组织内耗中消耗殆尽。